Seyahatlerinizde havayolunu tercih ettiğinizde, ulaşmak istediğiniz konuma çok daha kısa sürede ulaşabilir ve otobüs ya da demiryolu gibi tercihler yerine daha konforlu bir seyahat yapabilirsiniz. Özellikle günümüzde ulaşım ücretleri açısından havayolu firmaları neredeyse karayolu ulaşımı kadar ekonomik fırsatlar da sunduğu için bu açıdan da sıklıkla tercih edilmektedir. Fakat karayolu veya demiryolu seyahatlerinde çok sık rastlamayacağınız bir sıkıntı olarak, havayolu seyahatlerinde uçak gecikmesi veya sefer iptalleri olasılıkları bulunmaktadır.

Havayolu seyahatlerinde gecikme veya uçuş iptali gibi durumlarda zararınızı ve karşılaştığınız sorunu gidermek açısından tazminat uygulamaları yer alır. Örnek olarak, uçuşun iptal olması durumunda uçak iptal tazminatı uygulaması yer almaktadır. Uçuşun aynı gün içerisinde birkaç saat veya 1 gün gibi bir gecikme yaşanması durumunda da gecikme tazminatı gibi bir uygulama gerçekleştirilir. Bu gibi durumlarda da havayolu firmaları tarafından yasal olarak size verilen haklar vardır ve bu haklardan haberdar olduğunuzda, tazminat talebinizi gerçekleştirebilirsiniz.

Genellikle uçuş iptali veya uçuş gecikmesi gibi durumlarda uygulanacak tazminat için havayolu firmaları açık bir şekilde yolculara bilgi vermese de karşılaştığınız bu durumlarda birçok farklı hakkınız ve hatta hakkınız verilmediğinde de uygulayabileceğiniz yaptırımlar yer almaktadır. Bu gibi durumlarda havayolu firmalarının sizin için sağladığı hakları eksiksiz şekilde kullanmanız açısından yapmanız gereken pratik işlemler ve adımlar yer alır.

Havayolu Yolcu Hakları Yönetmeliği

Bugün Türk Hava Yolları tarafından uçuşlarda gerçekleştirilen iptal, gecikme veya uçağa kabul edilmeme gibi durumlar sonucunda hızlı bir şekilde sonuç elde edilmesi için uygulamayı seçtiği bir Yolcu Hakları Yönetmeliği yer almaktadır. Bu yönetmelik bağlamında bilet satın alırken, ücretsiz bilet hakkını kullanan, indirimli uçuştan bilet almış olan, bilet satın alırken mil puanlarından yararlanan yolcular ve herhangi bir ücret sınıfında ödeme yaparak bilet almış yolcular her zaman aynı haklara sahip olacaktır.

Türk Hava Yolları tarafından uygulanan uçuşlarda iptal, rötar veya kabul edilmeme gibi bir durum gerçekleştirildiğinde, yolcuların sahip olduğu net haklar yer almaktadır. Bunlardan ilki uçuşun durumuna bağlı olarak hizmet hakkı olmak ile birlikte ayrıca geri ödeme veya güzergah değişim hakkı da yer almaktadır. En önemli noktada da elbette ki tazminat hakkı yer alacaktır. Bahsedilen bu 3 yolcu hakkı temel başlıklar altında birer birer incelenebilir.

Yolcunun Hizmet Hakkı

Normal koşullarda daha önceden saati belirlenmiş bir uçuş eğer rötar yaşanması nedeniyle ilerleyen bir saate aktarılırsa, bu bekleme süresi içerisinde yolcunun hizmet alma hakkı yer alır. Bu hak, uçuşun ne kadar rötar yaptığına yani yolcunun ne kadar bekleyeceğine göre havayolu firması tarafından sunulması gereken hakları kapsamaktadır. Bu bağlamda süre bazında sıralanırsa;

  • Yolcu bekleme süresi 2-3 saat arası olduğunda, yaşanan gecikme sırasında yolcuya sıcak/soğuk içecek servisi yapılmalıdır.
  • Eğer bekleme süresi 3-5 saat arasında geçerse, yolcu içecek hizmeti dışında ek olarak gecikmenin yaşandığı saat dilimine göre kahvaltı veya yemek servisi alma hakkına sahiptir.
  • Yolcu bekleme süresi 5 saat ve üzerinde olduğunda, yolcunun bu gecikmeden dolayı içecek, ara öğün ve ana öğün olmak üzere hizmet hakları bulunmaktadır.

Yolcunun yaşadığı rotor suresi bir gece veya daha fazla sürecek ise bu gecelik süre içerisinde yolcunun konaklama sağlayacağı bir otel veya tesis üzerinde ücretsiz hizmet hakkı alması gerekmektedir. Ayrıca bu konaklama hizmetinin verilmesinde havaalanı ile konaklama noktası arasında yolcunun ulaşımı ücretsiz olarak sağlanmalıdır.

Bu temel hizmet hakları dışında yolcunun bekleme süresi içerisinde süre sınırı fark etmeden ücretsiz bir şekilde 2 adet telefon görüşmesi, faks hizmeti ve e-posta hizmeti alma hakkı bulunmaktadır. Verilen bu hizmet hakları sırasında seyahat eden yolcu tek başına bir çocuk veya hareket kabiliyeti kısıtlı bir kişi ise hem yolcu hem de yanında refakatçi bulunuyorsa refakatçi ile özel olarak firma ilgilenmek zorundadır.

Gecikmeli uçuşlarda belirtilen bu koşullar yerine getirilmediğinde, yani yolcunun hizmet hakkı sunulmadığında yolcu tazminat haklarını kullanabilir. Örneğin, iletişim hakkınız sağlanmadığında, tazminat talebinde bulunabilirsiniz. 2-3 saat gecikmeli yolculuklarda servis sunulmadığında, tazminat talep edebileceğiniz gibi ücret iadesi talebi hakkınız da yer almaktadır. Bu konuda size bilet iadesi yapılmaması açısından zorluk çıkarılıyor ise gecikme tazminatı talep edebilirsiniz.

3-5 saat aralığında gecikme süreleri ile karşılaştığınızda, ikram zorunluluğu bulunmasına rağmen Bu işlem yapılmazsa, tazminat talebinde bulunabilirsiniz. 5 saat ve üzeri gecikmelerde yeme-içme ihtiyacının karşılanması, aktarma konusundaki ulaşım ihtiyaçlarının karşılanması, konaklama ihtiyaçlarının karşılanması gibi konularda hizmet verilmediği durumda uçak iptal tazminatı talebi gerçekleştirebilirsiniz.

Yolcunun Geri Ödeme Veya Güzergah Değişimi Hakkını Kullanması

Gerek Türk Hava Yolları gerek diğer havayolları firmaları tarafından uçuşlarda iptal işlemi gerçekleştirilebilir veya farklı koşullar nedeniyle yolcu uçağa kabul edilmeyebilir. Bu iki önemli uygulama dışında eğer uçuş 5 saat üzerinde rötar gerçekleştirirse, yolcunun en temel haklarından birisi bilet ücretinin iadesini isteyebilmesidir. Ayrıca aynı koşullarda yolcu güzergah değişikliği talep edebilir.

Eğer yolcu ile görüşme gerçekleştirilerek ücret iadesi yerine güzergah değişikliği teklif edilirse, bu noktada gerçekleştirilecek yeni uçuşun da benzer koşullarda olması gerekir. Yani örnek olarak yolcu iptal edilen uçuşu için business sınıf bir bilet almışsa, yeni uçuşta da yine business sınıf bilet sunulmalıdır. Ayrıca sunulacak yeni uçuş teklifinin en kısa sürede gerçekleşecek uçuş olması gerekmektedir.

Eğer yolcu sunulan teklif konusunda uçuş koşullarını veya süresini beğenmez ise yolcu kendi belirlediği farklı bir tarihte gerçekleştirilecek uçuş için bilet talep edebilir. Hatta yolcunun gerçekleştirilen güzergah değişimi sonrasında temin ettiği bilet için farklı bir havaalanına ulaşması gerekiyorsa, bu ulaşımın da havayolu firması tarafından sağlanması koşulu bulunmaktadır.

Yolcunun Tazminat Hakkı

Hava yolları seyahatlerinde karşılaşılan sorunlarda yolcunun en önemli haklarından birisi tazminat hakkıdır. Tazminat, uçuşun iptal edilmesi veya yolcunun uçağa kabul edilmemesi gibi bir durum sonucunda otomatik bir şekilde elde edilmektedir. İç hat uçuşlarında maksimum 100 Euro bedel tazminat olarak Türk lirası karşılığında yolcuya ödenmelidir. Dış hat uçuşlarında kilometre miktarı göz önünde bulundurularak;

  • 1500 kilometre veya altında olan uçuşlar açısından maksimum 250 Euro
  • 1500-3500 kilometre aralığındaki uçuşlarda maksimum 400 Euro
  • 3500 kilometre veya çok daha uzun uçuşlarda ise maksimum 600 Euro tazminat bedeli Türk lirası değeri karşılığında yolcuya ödenmelidir.

Değişebilecek birçok farklı koşul ile birlikte havayolları firmaları haklarını ellerinde saklı tutmak ile birlikte yolcuyu uçağa kabul etmeyebilir. Bu gibi durumlarda havayolu firması öncelikle yolcuyla karşılıklı görüşme gerçekleştirerek, mutabakat sağlamayı tercih edecektir.

Bazen havayolu firmaları yolcuları arasında bir duyuru gerçekleştirerek, rezervasyon işleminden feragat edecek yolcu taleplerinde bulunabilir. Yolcular arasında bu durumu kabul eden ve rezervasyondan vazgeçmek için başvuran bir kişi yer aldığında da aktarmalı uçuş gerçekleştirilecek ise uçuşun tamamlanmış kısmı için bilet iadesi, diğer kısmı için güzergah değişikliği, farklı bir uçuş tarihinde bilet sunumu veya farklı bir havaalanından uçuş gibi teklifler gerçekleştirilebilir. Bu durumda yolcunun farklı havaalanına veya başka bir gündeki uçuşa ulaşımı da firma tarafından üstlenir.

Genellikle yolculardan feragat talep edilmesi, hava yollarının uçuş veya uçuş aracı ile ilgili yaşadığı sıkıntılarda ortaya çıkmaktadır. Bu gibi durumlarda havayolu firması gerekli talepleri sunmasına rağmen yolcular tamamı ile veya yeterli sayıda rezervasyon feragati gerçekleştirmediğinde, firma direkt olarak belirli sayıda yolcuyu uçağa almamayı seçebilir. Bu durumda da havayolu firması hiçbir mazeret belirtmeden uçağa kabul etmediği yolcular için öncelikle hizmet hakkı sonrasında güzergah değişikliği, geri ödeme ve tazminat haklarını kabul ederek karşılığını sunar.

Uçuş İptalinde Tazminat Hakkı Kullanılması

Direk ve aktarmalı bir uçuşun iptal edilmesi durumunda en temel hak olarak yolcular tazminat hakkı kullanma açısından gereken tüm işlemleri başlatabilirler. Ancak öncelikli olarak iptal durumlarında havayolu firması yolcular ile birebir görüşme gerçekleştirip, onlara geri ödeme alternatifi veya güzergah değişikliği ihtimalleri ile yardımcı olmaya çalışıyorlar.

Bazı noktalarda uçuş iptali gerçekleştirildikten sonra genellikle birkaç saat sonra aynı güzergaha gerçekleştirilecek veya 1 gün sonra gerçekleştirilecek farklı bir uçuşa aktarma yapılır. Bu gibi durumlarda yolcular sahip oldukları hizmet haklarını kullanarak, yeme-içme, sıcak/soğuk servis, iletişim ve konaklama haklarını direkt olarak talep edebilir. Keza bu durumlarda havayolu firmaları muhalefetsiz bir şekilde bu hakları yolcularına sunmaktadır.

Temel kural gereğince havayolu firmaları uçuş iptalinde yolcuları önceden bildirilmelidir. Bu kapsamda da ilk alternatif olarak yolcuya 2 hafta önceden, sonraki alternatifte uçuştan en az 2 saat öncesinde veya son alternatifte de uçuştan en az 1 saat öncesinde iptal durumu bildirilmelidir. Bu bildirimler sırasında yolculara farklı uçuşlar için teklifler gerçekleştirilebilir.

Bilet Sınıfının Değiştirilmesi Ve Tazminat Hakkı

Uçuşlarda farklı bir ihtimalde satın almış olduğunuz bilet sınıfında bir değişiklik gerçekleştirilerek, biletiniz üst sınıfa veya alt sınıfa kaydırılabilir. Eğer yolcu bileti üst sınıfa kaydırılarak herhangi bir ücret talep edilmez ise yolcu tarafından da herhangi bir hak talep edilemez. Fakat yolcunun satın aldığı biletten daha alt sınıfta bir bilete kaydırma gerçekleştirilir ise bu durumda havayolu firması yolcunun ödediği fiyat farkını geri ödemek zorunda kalır. Bu durumda iki bilet arasındaki fiyat farkı göz önünde bulundurularak uçuş kilometresi bağlamında da belirli bir yüzde üzerinden ödeme yapılır. Bu çerçevede;

  • 1500 kilometre veya altında bir uçuş için bilet tutarının %30 bedeli
  • 1500-3500 kilometre aralığındaki uçuşlarda bile tutarının yarısı
  • 3500 kilometre ve üzeri uçuşlarda ise ödenen bilet tutarının %75 oranı yolcuya geri ödenmelidir.

Uçak İçerisinde Bekleme İle Elde Edilen Haklar

Son bölümde ise yolcunun uçak içerisinde bekleme durumunda elde edileceği haklardan bahsedilmesi gerekecektir. Çünkü bazı koşullarda yolcu zamanında salonda bulunarak uçağa binişini gerçekleştirse dahi bazen uçak içerisinde rötar yapılarak uzun bir süre beklenmesi gibi bir durum ile karşılaşılabilir. Aslında bu gibi durumlar genellikle havaalanı koşullarından ve hava muhalefetinden dolayı ortaya çıksa da böyle bir durum yaşandığında da her yarım saatte bir pilot tarafından anons yapılmalıdır.

Uçak içi gecikmelerde ilk 30 dakikanın tamamlanmasıyla rotor gerçekleştiği zaman, pilot yaşanan bu gecikmenin sebebini, tahmini kalkış zamanını ve yolcunun tahmini olarak ne zaman indirileceğini açıklaması gerekmektedir. Eğer bu rötar süresi 90 dakika gibi bir süreye ulaşırsa, pilot üçüncü defa anons yapmalıdır. Bu durumda en geç yarım saat içerisinde yolculara yiyecek ve içecek servisi yapılacağı ifade edilerek, uçak körükte bekliyor ise isteyen yolcuların indirilmesi sağlanmalıdır.